База данных для организации работы Сервисного Центра и Отделов Продаж

Терминология

Вопрос - ответ

Описания форм

Терминология и обозначения

Ниже перечислены основные термины и обозначения, которые используются в базе. Если у вас используется несколько другой набор терминов, раздел поможет разобраться что к чему ...

Далее, в средней колонке, рисунком указано условное обозначение принятое в базе (если таковое существует):

Фирма

Кнопка с глобусом, позволяет быстро открыть конкретную фирму из любой формы.

Статус фирмы

	Потенциальный клиент (присваивается по умолчанию)
	Пассивный клиент
	Активный клиент
	VIP клиент

Названия градаций статуса условные: при разработке базы подразумевалось, что приоритет фирмы-клиента (ее статус) растет от Потенциального клиента до VIP клиента. Решение о повышении или понижении статуса фирмы должен принимать работающий с ней менеджер. Изменение статуса, также, возможно при открытии фирмы для редактирования данных о ней.

Аппарат

Любая единица обслуживаемого оборудования - копировальный или факсимильный аппарат, принтер, холодильник, газонокосилка, компьютер и т.п., то есть все то, что вы вводите в справочник моделей.

Опцион

Любое дополнительное оборудование, устанавливаемое на аппарат. Например, сортировщик к копировальному аппарату или водяная линза для увеличения изображения 14-дюймового монитора до 21 дюйма.

В базе можно закрепить за одним аппаратом любое количество опционов.

Гарантия

Это то, что вы сгоряча обещаете клиенту и с гордым видом подписываете от лица компании, лишь бы у вас купили Аппарат. При этом клиент думает, что за гарантию он ничего не платит.

Контракт

Любого вида контракт на сервисное обслуживание аппарата или группы аппаратов, заключенный между вашей компанией и фирмой. Где-то он может называться Договором на профилактическое обслуживание и т.п.

Инженер

Это тот, кто вас кормит, если компания занимается только сервисом. То есть, сотрудник вашей компании, работающий руками, а часто и головой, с аппаратами клиентов. Другие аналоги: механик, мастер, специалист, в тяжелых случаях, этот ..... (нужное вставить) и т.п. В базе вы можете закрепить Инженера за фирмой или за одним или несколькими аппаратами контракта.

Менеджер

Особая каста. Тоже сотрудник вашей компании. И тоже работает с клиентами, но, по большей, части языком. Например, когда нужно объяснить клиенту, что предлагаемая ему техника неизвестного происхождения под маркой SANON - лучшая на рынке, и клиент просто давно живет в тайге.

В базе вы, также, можете закрепить Менеджера за фирмой. Таким образом, всегда можно вспомнить кто у вас крайний, если фирма вдруг начнет навязчиво выяснять, что это за SANON ей продали.

Заявка в Сервисцентр

Заявка в Сервисцентр регистрируется, когда необходимо выполнить у клиента любого вида работу силами сервисных инженеров, однако у заявляющего нет прав или исчерпывающей информации для регистрации вызова или ремонта.

Вызов

Любого вида работы с аппаратом фирмы на ее территории. То есть, при регистрации Вызова, вам необходимо указать Фирму, ее Аппарат и планируемого Инженера, который поедет на Вызов.

Несколько вызовов

Аналогично вызову, только для нескольких аппаратов сразу. Используется, когда нужно быстро зарегистрировать несколько однотипных вызовов на несколько аппаратов.

Вызовы

Список зарегистрированных вызовов / ремонтов на все аппараты выбранной фирмы

Ремонт

То же самое, что для вызова, только работа с аппаратом ведется в сервисном центре вашей компании. То есть, аппарат привезен к вам для ремонта.

Работа

Любого вида работа или услуги, не связанные с конкретным аппаратом, выполняемые вашей компанией для фирмы. Например, заправка картриджа для неизвестного аппарата, обучение персонала и т.п.

Дневник

Аналог обычного бумажного дневника или журнала, в который записываются все моменты взаимоотношений с фирмой, о которых, по каким-то причинам, желательно помнить. Для каждой фирмы ведется свой дневник. В Дневник рекомендуется заносить события, которые не попадают под определения Вызова, Ремонта, Работы и Контакта (см. Контакты). Например, в Дневник можно поместить запись о просьбе клиента, перезвонить, когда у вас на складе появится нужный ему товар. Назначив для этой записи актуальность (см. Актуальные записи) и ответственного, забыть о ней, работая в базе, сможет только слепой или ленивый.

Записи Дневника, помимо самой Фирмы, могут быть связаны с Вызовом / Ремонтом, с Контрактом, со Счетом или с Гарантией. Т.е., например, если у вас есть информация, почему до сих пор клиентом не оплачен счет (вы - менеджер, и только что поговорили с неплательщиком), - вводите такую запись, открыв соответствующий счет. И тогда не возникнет глупой ситуации, когда другой сотрудник, тоже работающий с неплательщиками, продублирует ваш звонок этому же клиенту.

Актуальные записи

Запись дневника со статусом Напоминать Постоянно, Напоминать с Даты или Напоминать до Даты. Актуальность записи назначается при ее вводе или изменяется при последующем изменении записи. Дата назначается пользователем. О всех дневниковых записях, для которых на текущий момент выполняются условия актуальности, база напоминает несколькими способами. Например, если в базу вошел пользователь, который ранее их ввел для себя (назначил себя ответственным), или для него записи вводил кто-то другой, список всех Актуальных записей пользователь может посмотреть сразу же, из стартовой формы, нажав соответствующую кнопку.

Контакт

Запись о любом виде контакта с фирмой-клиентом, о котором желательно помнить. Например, встреча, звонок по телефону, отсылка коммерческого предложения, письмо по e-mail и т.п. Для каждой фирмы ведется своя история контактов. Записи, не попадающие под определение контакта, рекомендуется заносить в дневник.

При регистрации очередного контакта с фирмой, также, определяется ее статус. См. Статус фирмы.

Запланированные контакты

Аналогично Актуальным записям.

Черный список

Список нежелательных фирм-клиентов. Список используется в базе для информирования пользователей, что работа с данной фирмой нежелательна по разным причинам. Причина попадания фирмы в черный список описывается в свободной форме. Число записей в списке не ограничено.

Добавить

Добавление в базу новой записи. Например, нового e-mail и т.п.

Изменение

Открытие любой записи базы, например, фирмы или вызова, для внесения изменений.

Отмена

Отказ или отмена изменений, внесенных в запись до ее сохранения.

Сохранение

Сохранение новой записи или изменений, внесенных в ранее сохраненную.

Удаление

Окончательное удаление записи из базы. Если удаляемая запись имеет подчиненные записи, при удалении они также будут потеряны. Например, если из базы удаляется аппарат, то вместе с ним будут удалены зарегистрированные на аппарате опционы, гарантия, контракты, вызовы и т.п.

Восстановление удаленных из базы записей возможно, только заменой файла данных его резервной копией, где удаление еще не производилось.

Поиск

Поиск фирм по различным критериям. Критерии поиска разбиты в базе на три категории:

	Поиск фирм по общим признакам: название, адрес, телефон, примечание и т.п.
	Поиск фирм по сервисным признакам: модель аппарата, серийный номер, последний вызов, действующие гарантии и контракты и т.п.
	Поиск фирм по критериям по линии менеджмента: сфера деятельности, потребности, фамилия руководителя и т.п.